Tutkimus: Mitä meille kuuluu nyt

| joulu 5, 2018 | Toimialan uutiset, Yhteistyö ja kehitys

nyt kun ensimmäiset hetket uuden lain liikenteenpalveluista aikana ovat takana,

on hyvä hetki pysähtyä tarkastelemaan miltä alalla näyttää niin asiakkaiden kuin myös yrittäjienkin näkökulmasta puolueettomasti ja kantaa ottamatta. Henkilökuljetustoimialan kehitys ja nopea kasvutahti ovat havaittavissa palveluntarjoajien toiminta-alueiden ja palveluiden laajentumisena. 

Mitä on tarjolla yritysasiakkaille?

Asiakaskokemuksen sekä asiakkaan ja palveluntarjoajan välisen luottamuksen merkitys nostaa kärkeään. Alan toimijoiden on oltavat valmiita vastaamaan asiakkaiden kysyntään kilpailijoitaan paremmin luodakseen uusia asiakassuhteita ja pitääkseen arvokkaita jo olemassa olevia asiakassuhteita yllä. Lisäksi samaan aikaan myös asiakkaiden on pidettävä huolta, että yritys joka palveluitaan tarjoaa, on ehdottoman luotettava ja kilpailukykyinen hinnoittelunsa suhteen.

”Palveluiden ostaminen on vaikeutunut asiakkaalle ja osittain media on tuonut tähän oman sävytteen.” Kaisa Laatikainen | PTS Finland Oy.

Lähdin selvittämään mitä palveluita alan suurimmat toimijat tarjoavat yritysasiakkailleen. Selvitin minkälaiset asiat vaikuttavat palveluiden tarjoamiseen ja niiden hinnoitteluun sekä minkälaisia lisäpalveluita asiakkaan on mahdollista saada itse kuljetuksen lisäksi.

 

Palveluiden hinnoittelu nyt vs ennen lain uudistumista – Asiakkaan kiinnostus ennalta sovittuihin hintoihin

Monet henkilökuljetuspalveluita tarjoavista yrityksistä kertovat tarjoavansa asiakaskohtaisia hintoja ja palveluita yritysasiakkailleen. On yleistä, että palvelut hinnoitellaan yrityskohtaisesti asiakkaan tarpeisiin perustuen. Lisäksi markkinoilla on havaittavissa erilaisia hinnoittelumalleja, joista yleisimpänä suosiota ovat nostaneet kiinteähintaiset kuljetukset. Kiinteiden hintojen tarjoaminen on mahdollista muun muassa erilaisten sovellusten ja tilauspainikkeiden avulla, jotka pystyvät annettujen osoitetietojen perusteella määrittelemään asiakkaalle hinnan etukäteen.

Taksi Helsinki tarjoaa kiinteähintaisia palveluitaan muun muassa verkkoselaimessa toimivan tilauskanava Internet Bookerin avulla. Tilauskanava mahdollistaa yhteistyökumppaneille kuten hotelleille sen, että kumppanin asiakkailla on mahdollisuus kiinteähintaisiin kuljetuspalveluihin. Tilauspainikkeen ja sovelluksen lisäksi Taksi Helsinki tarjoaa aina tilattaessa sovelluksella lentokentän suuntaan kyydin, asiakkaan niin halutessaan, kiinteään hintaan. 

”Lentoasemalta lähteviin keskustan suuntaan oleviin kyyteihin olemme lisänneet tietynlaisen dynamiikan kiinteisiin hintoihin. Pyrimme tällä parantamaan autojen saatavuutta lentoasemalla ja tekemään lentokentästä kuljettajille houkuttelevan kohteen.” Juhani Pitsinki | Taksi Helsinki.

Menevän myyntijohtaja Mikael Franck kertoo, että jokaisella Menevän asiakkaalla on mahdollisuus kiinteään hintaan, kun lähtöpaikka ja määränpää ovat tiedossa. Asiakkaille tarjotaan kiinteitä aluehinnoitteluita, jota voidaan tehdä mille matkalle tahansa. Jos asiakas käyttää palvelua enemmän, sovellus laskee kuljetuksille halvemman hinnan. Myös PTS Finland Oy:n operatiivinen johtaja kertoo, että PTS neuvottelee verkostonsa kanssa asiakkaan tarpeiden mukaan kiinteät hinnat. Lisäksi PTS takaa asiakkailleen sovitun hinnan vuodeksi eteenpäin, ilman yllättäviä hinnannousuja.

 

 

Välttämättömyys vai lisäpalvelu?

Tällä uudella aikakaudella kilpailun kiristyessä, asiakkaat odottavat palveluntarjoajaltaan itse kuljetuksen lisäksi ylimääräisiä pieniä lisätekoja. Erillisten lisäpalveluiden tehtävänä on kruunata laadukkaat ja kilpailukykyisesti hinnoittelut palvelut. On kuitenkin hyvä miettiä mitä palveluita asiakkaat pitävät oletusarvoisesti välttämättöminä ostopäätöksen kannalta ja minkälaisia asioita he luokittelevat lisäpalveluiksi.

Alan suurimmat toimijat ovat tuoneet asiakkaidensa saataville erilaisia tilausjärjestelmiä, kuten mobiilisovelluksia ja muita verkkopohjaisia tilausjärjestelmiä. Kuljetusten tilaus ja niiden seuraaminen on tehty monien toimijoiden puolesta asiakkaalle helpoksi. Muun muassa pääkaupunkiseudulla toimiva Taksi Helsinki, Kovanen, Uber ja Menevä ovat tuoneet asiakkaidensa saataville sovellukset kuljetusten tilaamista ja kulujen seurantaa varten. Myös PTS Finland Oy on luomassa omien asiakkaidensa saataville tilauskanavan, helpottaakseen asiakkaan tilausprosessia.

Ovatko mobiilisovellukset välttämättömyys vai hyvä lisätwistiä tuova palvelu asiakkaille?

Asiakkaan arkea helpottaneiden sovellusten ja tilauspainikkeiden lisäksi asiakkaille tarjoillaan erilaisia catering palveluita, päivän lehtiä ja asiakkaiden toiveiden mukaisesti erilaisia muita lisäpalveluita. Vaikka useat toimijat eivät ole vielä tuotteistaneet lisäpalveluitaan pitkälle, on jokaisen toimijan tahtotila vastata asiakkaidensa toiveisiin parhaimmalla mahdollisella tavalla.

Välttämättömyys vai lisäpalvelu?

”Asiakas saa meiltä esimerkiksi kilpailutuspalvelut, varaajien toimintamallin jalkautuksen, catering -palveluita tai varaamme vaikka pöydän ravintolasta asiakkaan puolesta. Valikoimamme on todella laaja ja mukautuu asiakkaiden tarpeiden mukaisesti, palveluasenne ohjaa toimintaamme. ” Kaisa Laatikainen | PTS Finland Oy.

Monet suuret alan toimijat, kuten pääkaupunkiseudulla toimiva Taksi Helsinki ja Menevä tarjoavat yritysasiakkaidensa tarpeisiin miehitettyjä taksiasemia, joiden tarkoituksena on varmistaa tapahtuman vieraille sujuva kyyditys kodin ja tapahtumapaikan välillä. Lisäksi PTS Finland Oy tarjoaa asiakkailleen erilaisten juhlien ja tapahtumien yhteyteen kuljetusten koordinointia ja reittisuunnittelua.

”Taksitarkastajat valvovat, että asemalla on ainoastaan luotettavia takseja, joihin asiakkaat ohjataan. Taksitarkastajat valvovat myös autojen saatavuutta ja tilaavat myös tarvittaessa lisää autoja tapahtumapaikalle.” Juhani Pitsinki | Taksi Helsinki.

 

 

Yhdessä asiakkaan asialla

Monet alan yhtiöistä suunnittelevat tai ovat jo laajentaneet toimintaansa oman vanhan toiminta-alueensa ulkopuolelle. Toiminnan laajentaminen korostaa myös yhteistyökumppanuuden merkitystä palvelun takaamisen näkökulmasta. Selvitin minkälaisia ajatuksia yhteistyökumppanuus herättää alan toimijoissa. 

”Ajatuksemme on, että asiakastamme pystyttäisiin palvelemaan tutuista tilauskanavistamme ympäri koko Suomen.” Juha Pitsinki | Taksi Helsinki.

”Kyllä, kasvatamme jatkuvasti verkostoamme niin kuljetusalalla, kuin muidenkin toimialojen kanssa, esimerkiksi matkailualalla toimivien toimijoiden kanssa.” Kaisa Laatikainen | PTS Finland Oy.

”Kun saamme tilauksia, on tärkeintä, että asiakas saadaan perille. Jos omat autot ovat varattuina, tarjoamme kuljetuksia kumppaneille.” Mikael Franck | Menevä. 

 

Lupausten lunastamista vai sanojen helinää?

”Haluamme uudistaa alaa asiakaslähtöisesti ja palvelumme on aina ihmiseltä ihmiselle.” Kaisa Laatikainen| PTS Finland Oy

Muuttuneen lain myötä yrityspuolen asiakkaat kiinnittävät entistä enemmän huomioita saadun palvelun laatuun sekä yrityksen ja asiakkaan väliseen luottamussuhteeseen. Monet yrityksistä ovatkin määritelleet oman yhtiönsä ja palveluiden laadun ja luotettavuuden merkityksen asiakkailleen. 

”Uuden lain myötä kilpailu asiakkaista on muuttunut. Asiakkaat kiinnittävät entistä enemmän huomiota palvelun laatuun. Asiakkaat ovat niin kauan lojaaleja, ennen kuin yksi virhe tapahtuu.” Mikael Franck | Menevä.

Jos asiakkaan palvelemisessa on epäonnistuttu, korvaa Menevä sen asiakkaalleen. Tärkeintä on, että asiakkaalle jää tapahtuneesta hyvä kokemus. Näin ollen, korvaamalla tapahtuneen epäonnistumisen, on Menevällä mahdollisuudet jättää itsestään asiakkaan mieleen positiivisen mielikuvan yritystä kohtaan.

Vastaavanlaisesti myös Taksi Helsinki on työstänyt asiakkaidensa kanssa yhteistyössä palvelumuotoilua yritysasiakkaiden tarpeista. Taksi Helsingin myyntipäällikkö Juhani Pitsinki kertoo asiakaskokemuksen merkityksen olevan suuressa roolissa yhtiön toiminnassa mukana. Taatakseen asiakkaillensa tasaisen laadun, on Taksi Helsingillä käytössä laatujärjestelmä. Laatujärjestelmän ansiosta, asiakkaat kohtaavat heille oikeanlaisen kuljettajan.

Oletko sinä pohtinut?

Tilanne tulee nyt ja jatkossa haastamaan kuljetuspalveluiden asiakkaita pohtimaan omia kriteerejään palveluntarjoajan valintaa tehdessä. Uskoisin, että asiat jotka asiakkaan valintaan vaikuttavat kuljetuspalveluita tarjoavan kumppanin valinnassa ovat luotettavuus, vakaa hinta, joustavuus ja mutkaton asian hoito.

On odotettua, että suuret merkitykselliset asiat eivät muuta muotoaan hetkessä. Näin myös voidaan todeta liikennepalvelulain uudistumisesta. Asiakkaat niin ikään kuin tarkastelevat tilannetta ennen suurten päätösten lukkoon lyömistä. Markkinoilla on kuitenkin syksyn edetessä ollut havaittavissa asiakkaiden aktivoitumista kuljetuspalveluiden kilpailutusten suhteen.

”Yritysasiakkaat ovat aktivoituneet tarjouspyynnöillä myös omasta suunnastaan tänne meille päin. Ennen palveluntarjoaja vei omalta myyntiosastoltaan tietoa ja haki asiakaskontakteja, mutta nyt niitä kulkee molempiin suuntiin.” Juhani Pitsinki | Taksi Helsinki.

Haastan sinut pohtimaan, minkälaiset tekijät vaikuttavat päätökseesi henkilökuljetuspalveluntarjoajaa valitessa. Oli se sitten hinta tai palvelun taso, on henkilöstösi ja asiakkaidesi kuljetusten kilpailutus teidän etunne, sillä vaihtoehtoja on.

Mitä sinä asiakkaana odotat henkilökuljetuspalveluilta?

Riina

ETHÄN EPÄRÖI KYSYÄ.
KYSY ROHKEASTI JA OLEMME

YHTEYDESSÄ SINUUN

Kerro missä asiassa voimme palvella Sinua. Täytä oheinen lomake ja olemme pian yhteydessä Sinuun.

[recaptcha]

Share This